Walk-Up Experience „Ein einfacher Weg zur Verwaltung individueller IT-Supportanfragen“

AUFGABEN

  • Implementierung einer automatisierten Dienstleistung „Walk-Up-Experience“.

  • Entwicklung einer individuellen Logik für Anrufe „im Büro“.

  • Entwicklung einer individuellen Logik zur Terminplanung anderer Mitarbeiter.

  • Entwicklung einer kundenspezifischen Logik zur Verwaltung von Verbrauchsmaterialien in Anträgen.

  • Erstellung einer benutzerfreundlichen Bedienoberfläche für Supportmitarbeiter.

  • Entwicklung einer individuellen Logik zum Sammeln von Mitarbeiterfeedback.

GESCHÄFTSVORTEILE

  • Kosteneinsparung durch Reduzierung der Ausfallzeiten der Mitarbeiter.

  • Erhöhung der Erstlösungsrate.

  • Erhebliche Steigerung der Kundenzufriedenheit durch sofortigen Support.

ARBEITSABLAUF

Einer der führenden Hersteller von Druckfarben mochte das Verfahren zur Bearbeitung von Endanwenderanfragen, die vor Ort bearbeitet werden mussten, ändern.

Mitarbeiter benötigen oft Hilfe vor Ort. Wenn ein Vorfall oder eine Anfrage vor Ort erledigt werden muss, müssen die Supportmitarbeiter und die beteiligten Mitarbeiter einen Termin außerhalb des ServiceNow Systems vereinbaren.

Dies führte zu Unannehmlichkeiten für beide Parteien aufgrund des Mangels an Zeit und Werkzeugen. So verschwendete das Unternehmen Geld durch ungewollte Zeitverschwendung von Supportmitarbeitern und beteiligten Mitarbeitern. Die Zufriedenheit mit der IT-Abteilung nahm aufgrund steigender Erwartungen ab und es wurden keine formellen Überprüfungen durchgeführt.

Durch die Implementierung der ServiceNow Walk-Up Experience hat der Kunde die Kundenzufriedenheit und Produktivität der technischen Mitarbeiter gesteigert.

Um die Probleme eines führenden Herstellers von Druckfarben zu lösen, half Teiva Systems bei der Einführung des Walk-Up-Service „Tech Lounge“ als primären Support-Kanal für einfachere, routinemäßigere Support-Funktionen wie das Anfordern einer neuen Maus oder Tastatur, das Entsperren eines Kontos oder das Erhalten von Hilfe bei der Einrichtung der Software auf einem mobilen Gerät.

LÖSUNG

Tech Lounge wurde mit einer einfachen und benutzerfreundlichen Bedienoberfläche auf dem Serviceportal gestaltet, damit Mitarbeiter einen Termin für sich selbst oder ihre Kollegen planen und ihn direkt in dieser Bedienoberfläche verschieben oder absagen können.

Nach jedem Termin können Mitarbeiter eine Bewertung und Kommentare hinterlassen.

Die implementierte Bedienoberfläche für den Supportmitarbeiter ist bei der Verwaltung des gesamten Serviceprozesses hilfreich. Sie vereinfacht die Verwaltung und Anzeige von Besprechungsstatistiken erheblich. Durch den vorläufigen Antrag kann der Supportmitarbeiter Verbrauchsmaterialien als Teil des Prozesses zur Verwaltung der Vermögenswerte des Kunden verwalten.

Top-Management-Berichte zeigen den Grad der Mitarbeiterzufriedenheit, und Kommentare haben sich als wirksame Methode zur Identifizierung potenzieller Serviceverbesserungen und Erfolgsgeschichten von Supportmitarbeitern erwiesen.

Die gesamte Implementierung erwies sich als kundenspezifisch. Das von ServiceNow angebotene Walk-Up Experience Plugin kann nicht alle Kundenanforderungen erfüllen.

Natalia Kyzyurava, ServiceNow Solution Consultant, Sep 21, 2021

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