Smiley Survey – „Eine einfache Möglichkeit, Statistiken über die Qualität der Dienstleistungen für Kunden zu verwalten“

AUFGABEN

  • Implementierung einer automatisierten Statistikerfassung.

  • Erfassung nicht registrierter Benutzer.

  • Entwicklung einer individuellen Logik zur Erfassung negativer Bewertungen.

  • Entwicklung einer individuellen Logik zur Verwaltung des Dashboards und der Verwaltungsberichte mit den erhaltenen Ergebnissen.

  • Einrichtung einer einfachen Logik für Supportmitarbeiter zur einfachen Verwaltung neu erstellter Anträge im Zusammenhang mit negativen Bewertungen.

GESCHÄFTSVORTEILE

  • Erhöhte Profitabilität durch Erhöhung der Kundenbindung.

  • Erhöhte Kundenbindung durch rasch steigende Zufriedenheit mit den erbrachten Dienstleistungen.

  • Qualitätskontrolle der ausgeführten Arbeiten in Echtzeit.

  • Aussagekräftige Statistiken, die auf einfache und bequeme Weise schwer zu erhalten sind.

ARBEITSABLAUF

Einer der führenden europäischen Anbieter von intelligenten IT-Lösungen musste ein Verfahren implementieren, um von seinen Kunden sofortiges Feedback zur Qualität seiner Fehlerbehebungsdienste für seinen IT-Betrieb zu erhalten.

Der Kunde benötigte eine benutzerfreundliche Erfassung von Statistiken über die Qualität der Dienstleistungen, die einem breiten Kundenkreis erbracht wurden. Normalerweise abonnieren Servicenutzer die Endnutzer der ServiceNow-Plattform nicht. Bei negativem Feedback benötigte der Kunde ein Tool zum Aufzeichnen negativer Bewertungen, zur Benachrichtigung des Support-Personalmanagements und zur sofortigen Ergreifung von Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Identifizierung und Behebung der Grundursache der Serviceverschlechterung.

Durch die Implementierung von Smiley Satisfaction Survey und eines benutzerdefinierten Kundenzufriedenheit-Moduls auf der ServiceNow-Plattform hat der Kunde die Kundenzufriedenheit und die allgemeine Markentreue erhöht.

Um diese Anforderungen zu erfüllen, implementierte Teiva Systems eine Reihe von Emoticons, die in einer Benachrichtigung angezeigt wurden, die an den Endbenutzer des Kunden über seine Leistung zur Wiederherstellung des IT-Betriebs für diesen Kunden gesendet wird. Außerdem haben wir ein kundenspezifisches Modul zum Erfassen und Speichern von Anträgen zu negativen Kundenbewertungen entwickelt, damit die für die Fehlersuche und Servicewiederherstellung zuständigen Mitarbeiter die negative Bewertung erkennen, die Details erfahren und entsprechend reagieren, die Servicequalität verbessern und damit die Kundenbindung erhöhen können.

LÖSUNG

Bei Smiley Survey handelt es sich um Emoticons zur Bewertung, die in einer E-Mail an einen Endbenutzer angezeigt werden, der zuvor im Kundensystem Anträge im Zusammenhang mit Verschlechterung der Qualität des IT-Service gestellt hatte. Bei der Bearbeitung eines Antrags durch den Kundendienst wird eine ausgehende E-Mail an den Endbenutzer gesendet, damit dieser die Qualität der erbrachten Dienstleistungen bewerten kann. Die Benutzerfreundlichkeit der entwickelten Lösung ermöglichte es dem Endbenutzer, mit nur einem Klick auf das entsprechende Emoticon in der erhaltenen E-Mail Feedback zu geben, was bedeutet, dass sich dieser Benutzer nicht bei der ServiceNow-Plattform anmelden muss.

Bei einem negativen Feedback wird in der benutzerdefinierten Anwendung ein neuer Antrag erstellt. Der neu erstellte Antrag wird mit dem ursprünglichen Antrag verknüpft und dem Vorgesetzten des Teammitglieds zugeordnet, das den ursprünglichen Antrag bearbeitet hat.

Top-Management-Berichte dienen dazu, einen Überblick über die Umfrageergebnisse zu geben. Diese Methode der Statistikerfassung hat dazu beigetragen, seltene Fälle von nicht registrierten Benutzern zu erfassen und die Qualität der vom technischen Personal des Kunden erbrachten Dienstleistungen zu überwachen und bei unbefriedigenden Ergebnissen sofort Maßnahmen zu ergreifen.

Natalia Kyzyurava, ServiceNow Solution Consultant, Sep 21, 2021

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