Vor- und Nachteile des Katalogkonstruktors von ServiceNow

Es gab verschiedene Diskussionen über die Verwendung des Katalogkonstruktors. Einige Unternehmen haben es als sehr nützliches Werkzeug für ihre Geschäftstätigkeit empfunden, während andere die öffentliche Ablehnung des Konzepts miterlebt haben. Infolgedessen stellt die Entwicklung des Servicekatalogs weiterhin eine erhebliche Belastung für die Entwickler dar.

Wir werden versuchen, das Problem zu erklären und zu verstehen, was wir tun können, um einige der Hürden bei der Verwendung des Katalogkonstruktors zu überwinden.

Sehen wir uns zunächst die Vorteile des Katalogkonstruktors, seine Haupteinschränkungen und die Hauptprobleme bei seiner Einführung an.

Der Hauptvorteil des Katalogkonstruktors besteht darin, dass er den Entwicklungsprozess durch Delegation von Verantwortlichkeiten an Manager und Redakteure entlasten und beschleunigen kann.

Katalogmanager und Katalogeditoren können den Katalogkonstruktor verwenden, um

• neue Elemente in der Kategorie zu erstellen, der sie zugewiesen sind;

• Fragen, Genehmigungen, Aufgaben und Abschnitte für ein Element zu erstellen;

• Elemente nach der Anzeige in ihre spezifische Kategorie zu posten. Vor allem aber werden Entwicklerressourcen freigesetzt und wertvolle Zeit gespart.

Es scheint ein einfaches und klares Konzept zu sein. Bei näherer Betrachtung ergeben sich jedoch folgende Einschränkungen:

• Es besteht die Notwendigkeit, ein Team von Katalogmanagern und Katalogeditoren innerhalb einer Organisation zu erstellen, zu schulen und zu verwalten, damit das Konzept eines Katalogkonstruktors erfolgreich verwendet werden kann.

• Zwar kann man eine Kategorie nach einem bestimmten Katalogelement abfragen, um den Katalogkonstruktor zu verwenden, jedoch kann der Servicekatalog ohne angemessene Verwaltung und Anleitung aufgrund der Erstellung von Kategorien, die das Konzept eines Katalogkonstruktors unterstützen, unübersichtlich und verwirrend werden.

• Die Art der Fragen unterscheidet sich von der Art der Variablen, letztere bietet mehr Möglichkeiten und Funktionen. Bei einem Substitutionsauswahlfeld handelt es sich beispielsweise um ein Variablentyp, der es dem Endbenutzer ermöglicht, mehrere Optionen aus einer einzigen Dropdown-Liste auszuwählen;

• Kodierung – Benutzeroberflächenrichtlinien und Client-seitige Skripts werden vom Katalogkonstruktor nicht unterstützt. Für die Implementierung dieser komplexeren Funktionen müssen Servicekatalogfunktionen verwendet werden. Dies bedeutet, dass die Frage obligatorisch oder schreibgeschützt sein kann, aber nicht ausgeblendet oder im Formular angezeigt werden kann;

• Die Freigabe ist im Katalogkonstruktor ein einfacher Vorgang. Eine begrenzte Anzahl von Elementfreigabeeinstellungen steht Ihnen zur Verfügung. Beispielsweise kann man aufgrund einer bestimmten Auswahl in einem Formular keine Freigabe vornehmen;

• Backend-Einschränkungen – Da es keine Client-basierten Skripts gibt, können keine zusätzlichen Variablen zum Backend Ihres Formulars hinzugefügt werden, um Ihren Sachbearbeitern zu helfen;

• Update-Kit und Tests – Der Katalogkonstruktor wird direkt in Prod. verwendet, daher gibt es keine Update-Kits und es kann nur eine begrenzte Anzahl von Tests ausgeführt werden. Dies bedeutet auch, dass das Unternehmen mit einem regelmäßigen Klonen rechnen muss, um die Instanzen synchron zu halten.

Schließlich kann der Katalogkonstruktor nicht zum Erstellen komplexer Formulare mit komplexen Freigabeprozessen, komplexer Benutzeroberflächenleistung oder Formulare verwendet werden, die zusätzliche serverseitige Aktionen von den Sachbearbeitern erfordern.

Er kann jedoch problemlos für optimierte, wiederholbare und einfache Prozesse wie Schulungsmanagement oder Ausrüstungsvorschläge verwendet werden.

Angenommen, Lisa ist Kurskoordinatorin bei ABC. Sie ist verantwortlich für die Rekrutierung interner Mitarbeiter für Sprach- und Softwarekurse, die dem Unternehmen durch Umsatzsteigerung und operative Leistung durch gesteigerte Mitarbeiterproduktivität finanziell zugute kommen. Für die Ermittlung der Anzahl der interessierten Mitarbeiter, das Kostenmanagement und die Vorbereitung allgemeiner Kurse benötigt Lisa spezifische Informationen zu jedem Teilnehmer sowie die Zustimmung seines Vorgesetzten zur Berechnung der Projektkosten. Nach einer Organisationsanalyse stellte sich heraus, dass Lisa zwei Formulare im Leistungskatalog zur Verwaltung der Zulassung zu Sprach- und Studiengängen benötigte.

Sie hat zwei Optionen:

• 1

  Die Entwickler bitten, diese Formulare in der nächsten Version zu entwickeln, aber das bedeutet, dass die Implementierung und Verwaltung des Projekts mindestens einen Monat dauern wird.

• 2

  Sich mit dem Konzept eines Katalogkonstruktors vertraut machen, sich als Katalogmanagerin/Katalogeditorin anmelden und Elemente selbst über die Now YouTube- und Now Learning-Kanäle erstellen. Dies kann in ein paar Tagen erledigt werden, und da Lisa die Erstellerin und Managerin dieser beiden Formulare sein wird, kann sie jederzeit Aktualisierungen vornehmen und muss nicht auf die Veröffentlichung einer neuen Version warten, um ihre Verwendung zu sehen;

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Konzept eines Katalogkonstruktors ungeachtet seiner Einschränkungen für mittlere bis große Unternehmen nützlich sein kann, bei denen der Entwicklungszyklus bis zu einem Monat dauern kann.

Es ist jedoch unbedingt erforderlich, einen Servicekatalog-Prozessmanager zu benennen, der für die effektive Leitung und Kontrolle der Erweiterung des Servicekatalogs verantwortlich ist, sowie über separate Richtlinien für Namen, Kacheln, Verfahren und Richtlinien des Servicekatalogs zu verfügen. Die Erweiterung des Servicekatalogs sollte ein sorgfältig überwachter und kontrollierter Prozess sein, damit er nicht aus sich selbst herauswächst und seinen Hauptzweck und seine Funktionalität nicht verliert.

Natalia Kyzyurava, ServiceNow Solution Consultant, Sep. 28, 2021