Digitalisierung im öffentlichen Sektor: Trends und Erfahrungen in der EU

Die Digitalisierung des öffentlichen Sektors in der EU ist entscheidend für die Modernisierung und Effizienzsteigerung staatlicher Dienstleistungen. Viele Länder setzen auf innovative Technologien, um Verwaltungsprozesse zu optimieren, Ressourcen zu schonen und den Bürgern bessere Dienste anzubieten. Zwei tolle Beispiele für erfolgreiche digitale Transformationen kommen aus Frankreich und Schweden.

Allgemeine Trends und Erfahrungen

Die EU-Länder haben das Ziel, durch Digitalisierung die Effizienz und Transparenz im öffentlichen Dienst zu erhöhen. Wichtige Punkte sind die Automatisierung von Verwaltungsprozessen, die Bekämpfung von Betrug und Fehlern sowie die Förderung nachhaltiger Praktiken. Digitale Plattformen und maßgeschneiderte IT-Lösungen sind dabei sehr wichtig. ServiceNow spielt eine große Rolle bei der Umsetzung dieser Ziele und bietet Fähigkeiten, die sowohl den Staat als auch den Bürger unterstützt.

• Automatisierung und Optimierung von Prozessen dank digitalen workflows und intelligenten Automatisierungen, die die Effizienz steigern und manuelle Aufgaben reduzieren.

• Verbesserte Bürgererfahrungen werden erreicht durch intuitive Self-Service-Portale und digitale Interaktionen, die den Zugang zu staatlichen Dienstleistungen erleichtern.

• Echtzeit-Daten und Analysefunktionen unterstützen Entscheidungsprozesse und erhöhen die Transparenz und erlauben erhöhte Transparenz und Rechenschaftspflicht.

• Robuste Sicherheitsfunktionen und gesetzeskonforme Datenverarbeitung sind dank der dafür ausgelegten Architektur und Infrastruktur gewährleistet.

Beispiel Frankreich: Die Transformation in Bordeaux Métropole

Die Métropole Bordeaux in Frankreich zeigt, wie Digitalisierung erfolgreich umgesetzt werden kann. Diese Organisation, die 2015 gegründet wurde, verwaltet viele Dienste für Bordeaux und 28 umliegende Gemeinden. Um die 1.600 digitalen Dienste und 1.200 Geschäftsanwendungen effizient zu managen, wurde eine auf ServiceNow IT Service Management (ITSM) basierende Plattform eingeführt. Diese Plattform wird von 2.000 Agenten betreut und bietet rund um die Uhr Unterstützung für 850.000 Einwohner.

Das Ziel ist, die Plattform weiter auszubauen, um bis 2050 energiepositiv zu sein und den CO2-Ausstoß zu minimieren. Die aktualisierte Plattform soll die CO2-Bilanz aller Aktivitäten messen und diese Daten den Bürgern in Echtzeit zur Verfügung stellen, damit sie die Umweltauswirkungen ihres Handelns nachvollziehen können. 

Die ServiceNow-Plattform unterstützt dabei durch:

• Proaktive Dienstleistungen: Ein umfassender Überblick über alle Abläufe ermöglicht proaktive Interaktionen und die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien.
• Verbesserte Effizienz und Vertrauen: Leistungssteigerung im Budgetrahmen und Ressourcenumleitung zu wertvolleren Missionen.

Beispiel Schweden: Effizienz in der Arbeitsverwaltung

Die Arbeitsverwaltung in Schweden zeigt, wie digitale Technologien die Effizienz und Effektivität im öffentlichen Dienst steigern können. Angesichts des hohen Kostendrucks und der Notwendigkeit, mit weniger Ressourcen auszukommen, setzte die Behörde auf digitale Lösungen zur Betrugsbekämpfung und Prozessautomatisierung. Ein maßgeschneiderter Proof-of-Concept führte zur Automatisierung von über 50 % der Antragsverfahren mittels ServiceNow, wodurch jährlich mehr als 28 Millionen Euro an Überzahlungen vermieden wurden.

Diese Automatisierung entlastet die Mitarbeiter und ermöglicht eine bessere Nutzung der Steuergelder. Die Behörde erwartet, dass die Effizienzgewinne in Zukunft weiter zunehmen werden, was ihr Ziel unterstützt, Zeit und Kosten in den internen Prozessen zu sparen. 

Die ServiceNow-Plattform bietet dazu:

• Intelligente Anleitung: Playbooks bieten strukturierte Anweisungen für die effiziente Bearbeitung von Anträgen.
• Echtzeit-Transparenz: Bürger können den Status ihrer Anfragen durch digitale Kanäle verfolgen.

Fazit

Die Beispiele aus Frankreich und Schweden zeigen, wie moderne Technologien im öffentlichen Sektor nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch Nachhaltigkeitsziele erreichen und öffentliche Gelder besser nutzen können. Beide Länder setzen auf maßgeschneiderte digitale Lösungen wie die von ServiceNow, um den Anforderungen der Zukunft gerecht zu werden. Die ServiceNow-Plattform hilft dabei, Mitarbeiter, Prozesse und Systeme auf einer digitalen Plattform zu vereinen, was zu verbesserten Erfahrungen und Effizienzen führt.

Auch Deutschland geht ähnlichen Weg. Die neulich ausgeschriebenen Workflow Lizenzen wurden von mehrere Low-Code Plattformen als Teil eines Rahmenwerks gewonnen, darunter auch ServiceNow. Das ist ein großer Meilenstein für die Digitalisierung des Public Sektors und man kann auf baldige Ergebnisse gespannt sein.

Kostya Bazanov, Managing Director, Juli 25, 2024