RV II – Die Basislizenz Low-Code: Ein Leitfaden für moderne Verwaltungsprozesse

In der modernen Verwaltungsarbeit spielt die Digitalisierung eine zentrale Rolle, weil papierlastige Abläufe und Dienste auf Dauer sowohl für den Staat als auch für die Bürger nachteilig sind, u.a. aufgrund großer Ineffizienz, Zeitverlust, mangelnde Transparenz, eingeschränkter Zugänglichkeit und fehlende Anpassungsfähigkeit. 

Dabei steht insbesondere die Gestaltung fachlicher Prozesse im Fokus, die noch auf Insellösungen beruhen. Diese sollen durchgängig digital abgebildet werden.

Der Staat und die Länder haben richtige Initiativen angestoßen, um die Digitalisierung zu ermöglichen. 

Fachliche Prozesse digital und systemübergreifend gestalten:

• Gemäß dem eGovG soll der Verwaltungsprozess papierlos gestaltet werden.
• Laut OZG mit Reifegrad 4, RegMoG und OZG 2.0 sollen Prozesse digital initiierbar sein.
• Die manuelle, händische Übertragung von Daten zwischen IT-Systemen soll durch fehlende Schnittstellen aufgehoben werden.

Inkompatible Datenformate sollten beseitigt werden, um einen durchgängigen digitalen Workflow zu gewährleisten.

Prozesse vom Nutzenden her für den Menschen denken:

Die Lösungen und Applikationen, sowie die Art und Weise, wie man sie entwickelt und betreibt, sollen eben die Realität der Verwaltungen, deren Fähigkeiten, Ressourcenverfügbarkeit beachten. Technische Lösungen müssen funktionierende Prozesse unter juristischer Belastbarkeit und Datenschutzaspekten gewährleisten.

Auf der anderen Seite spielen Kunden- und Bürgerrealität nicht weniger relevante Rolle. Die Erwartungen an eine moderne Verwaltung, geprägt durch einfach gestaltete, täglich genutzte Digital-Erlebnisse, werden immer mehr im Vordergrund stehen. Die digitalen Lösungen müssen intuitiv und benutzerfreundlich gestaltet sein, insbesondere im Hinblick auf die Erwartung der jüngeren Generationen aber dennoch auch von der Älteren nutzbar sein. Dies wird unter anderem auch durch medienbruchfreie Prozesse gestaltet. Dies bedeutet, dass alle Schritte eines Verwaltungsprozesses digital abgebildet und ohne Unterbrechungen durch analoge Medien, wie Papier oder Fax, durchgeführt werden können.

Aber auch Schulung und Qualifizierung der Verwaltungsmitarbeiter sollen schnell und einfach stattfinden. Dies umfasst sowohl technische Schulungen als auch Trainings im Bereich Datenschutz und Datensicherheit. Und neben der technischen Ausstattung ist auch ein Wandel in der Denkweise der Mitarbeiter erforderlich. Dazu gehört auch Offenheit für neue Technologien und Arbeitsmethoden.

Ende-zu-Ende – Durchgängigkeit

Um diese Anforderungen umzusetzen und den Erwartungen gerecht zu werden, werden fachliche Prozesse über Insellösungen hinweg durchgängig digital gestaltet.

Es ist wichtig, dass bestimmte fachliche Aufgaben und Prozesse eindeutig einzelnen Abteilungen oder “Inseln” zugeordnet werden. Dies schafft Klarheit über Zuständigkeiten und vermeidet Doppelarbeit oder Lücken in der Bearbeitung. Für jeden Prozessschritt müssen klare Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten festgelegt werden, wo unter anderem festgelegt wird, welche Abteilung oder welche Mitarbeiter für welche Aufgaben verantwortlich sind. 

Trotz der Aufteilung in unterschiedliche Fachabteilungen oder “Inseln” wird ein effektiver Informationsaustausch und eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen erwartet. Und es ist besonders bei abteilungsübergreifenden Prozessen wichtig, weil durch die klare Strukturierung und Zuordnung von Aufgaben Transparenz und Glaubwürdigkeit erhöht werden, sowohl beim Mitarbeiter als auch beim Bürger.

Auch Automatisierung und Umsetzung der Schnittstellen zwischen Systemen, Workflows und Datenbeständen erhört eine Ende-zu-Ende-Durchgängigkeit.

Als technologische Basis für diese Durchgängigkeit spielen Low-Code Plattformen, wie ServiceNow, eine zentrale Rolle. Dank dem Rahmenvertrag können öffentliche Einrichtungen die Basislizenz der ServiceNow schnell und unkompliziert beziehen.

Die Basislizenz Low-Code: Ein Überblick

Die Basislizenz Low-Code bietet unter anderem eine vereinfachte Umsetzung fachlicher Prozesse. ServiceNow ermöglicht eine schnelle und einfache Modellierung und Konfiguration von Prozessen ohne tiefgreifende Programmierkenntnisse. Standardisierte Schnittstellen und entsprechende Tools, die man aus den Industrien kennt, erlauben Integration vorhandener Systeme und Prozesse. ServiceNow wird zu einer Integrationsplattform, die sich über bestehende IT-Systeme legt und fehlende Funktionalitäten ergänzt. 

Angesprochene nutzerzentrierte Gestaltung ist in den Industrien mittlerweile eine Standard. Die Sachbearbeitende als auch Bürger kennen die einfachen und selbsterklärenden Services und Apps und erwarten ähnliche Ansätze auch hier. Auch die ServiceNow Plattform befähigt Verwaltungen, einfache und verständliche Dienste zu erstellen.

ServiceNow bietet darüber hinaus vorgefertigte Lösungen und Standards, die den Digitalisierungsprozess beschleunigen und vereinfachen. Prozesse, wie Case Management, Asset Management, Self-Service, Knowledge Management sind vorhanden und können schnell dank dem Low-Code Ansatz an die Anforderungen im Public Sektor angepasst werden.

Neben der technischen Basis, die ServiceNow Plattform anbietet, haben wir mit unseren Partnern Aspekte für einen durchgängigen digitalen Verwaltungsprozess definiert:

• Methoden und Standards: Wir nutzen Methoden und Standards, die von der Plattform bereitgestellt werden und die sich bei den Industriekunden und öffentlichen Kunden bewährt haben, wie Now Create, Technical Governance, Trainings etc.
• Interdisziplinäres Vorgehen: Wir arbeiten mit verschiedenen Experten zusammen, um nutzerzentrierte Ende-zu-Ende-Prozesse zu gestalten, umzusetzen und kontinuierlich zu verbessern.
• Digitalisierungsteams: Wir setzen erfahrene Projektmanagern und Fachleute ein, die die Anforderungen der Verwaltung umfassend abdecken, Risiken bewältigen und umfassend kommunizieren.

Die Basislizenz Low-Code und unsere Expertise als ServiceNow Implementierungspartner bieten eine ideale Kombination aus Methoden, Standards und praktischen Lösungen, um die Verwaltung effizient und nutzerzentriert zu digitalisieren. 

Durch die Integration vorhandener Systeme und die Nutzung von Low-Code-Technologien wird eine durchgängige und nachvollziehbare Digitalisierung ermöglicht.

Überblick zur ServiceNow Plattform und Low-Code Basislizenz

Plattform Kompetenz und Nutzerzentrierung

Die Plattformkompetenz und das Know-how sind wesentliche Kernkompetenzen innerhalb des Teams, das für die Implementierung zuständig ist. Zudem ist es wichtig, dass auch User Experience (UX) und User Interface (UI) Experten Teil des Teams sind, um sicherzustellen, dass die Lösungen ein klares und einheitliches Erlebnis bieten. Dies beinhaltet Interviews und Gespräche mit Fachbereichen und die Erstellung von nutzbaren Oberflächen, immer unter Berücksichtigung der Barrierefreiheit.

Wesentlich sind auch die Kolleginnen und Kollegen, die die Plattform nutzen, konfigurieren und Low-Code Apps entwickeln. In den kurzen Iterationen werden Systeme über verschiedene Schnittstellen und Integration angebunden. Mit User Acceptance Tests (UAT) und Ende-zu-Ende Tests wird kontinuierlich geprüft, ob die Barrierefreiheit über den gesamten Prozess hinweg gegeben ist.

Durchgängige Digitalisierung und Prozessgestaltung

Die ServiceNow Plattform ermöglicht es, fachliche Prozesse durchgängig, also Ende-zu-Ende digital und ohne Medienbrüche zu gestalten. Um das zu erreichen, werden ServiceNow Projekte ganzheitlich und interdisziplinär umgesetzt. Die technische Expertise und die architektonische Erfahrung sind ebenso ausschlaggebend, um die erwartete Qualität und termingerechte Durchführung der Digitalisierung zu liefern.

Konkrete Umsetzungsempfehlungen und Prototypen helfen dabei, schneller zu visualisieren und die richtigen Ergebnisse zu erzielen. Der modulare Ansatz der Plattform ermöglicht eine schnelle und flexible Konfiguration, was besonders bei der Integration in bestehende IT-Landschaften vorteilhaft ist.

Fachverfahren und Behördenunterstützung dank Service-Management und Automatisierung

Die ServiceNow Plattform deckt verschiedene Blöcke ab, darunter Low-Code-Module und Automatisierung. Diese Module unterstützen die Fachprozesse und die Interaktion mit Bürgerinnen und Bürgern. Über 180 Schnittstellen sind integriert, und es besteht Zugang zu über 700 weiteren Schnittstellen über Partner. Denn: ohne Integration – keine Automatisierung. Schnittstellen können mit handelsüblichen Mitteln wie REST API und vorhandenen Integration Spoked erstellt werden, um eine nahtlose Verbindung und Datenübertragung zu gewährleisten.

ServiceNow bietet ein umfassendes Service-Management, einschließlich Self-Service-Portalen und Online-Interaktionen. Sie unterstützt auch das Störungsmanagement und gewährleistet die durchgängige Abwicklung von Anfragen und Anträgen. Testmanagement, Berichte, Analyse und KI sind ebenfalls integrale Bestandteile.

Wartung und Skalierbarkeit

Die Nutzung eines einheitlichen Systems bietet viele Vorteile in Bezug auf Wartung und Skalierbarkeit. Die Plattform ermöglicht es, über eine Benutzeroberfläche auf alle Daten zuzugreifen und diese zu verwalten. Unterschiedliche Systeme können nahtlos integriert und verwaltet werden. Im Gegensatz zu großen und komplexen Systemen, benötigt man für die Wartung von ServiceNow Umgebungen nur relativ kleine Support Teams.

Praktisches Beispiel und Demonstration

Sind Sie an Beispielen interessiert, die zeigen, wie die Plattform zur Eventplanung genutzt werden kann? Wir können die unterschiedlichen Module, Low-Code-Bausteine als auch vorhandene Lösungen demonstrieren. Unter anderem haben wir Freigabeprozesse und Self-Service-Formulare und Service-Kataloge entwickelt, die für den Public Sektor relevant sind. Sprechen Sie uns direkt an!

Zusammenfassung und Ausblick

Die Basislizenz der Digitalisierungsplattform ServiceNow ermöglicht einen ganzheitlichen und durchgängigen Prozess zur Antragstellung und Verwaltungsabwicklung. Mit einem umfassenden Ansatz und einem breiten Partnernetzwerk bietet die Plattform eine skalierbare und effiziente Lösung für die Digitalisierung von Verwaltungsprozessen.

Kostya Bazanov, Managing Director, Aug 02, 2024

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